Menggagas Misi dan Visi yang canggih dan selangit bukanlah sesuatu yang sukar. Misi yang canggih, sangat indah untuk dijadikan pajangan di ruang tunggu. Visi yang selangit, sangat bagus untuk dijadikan bahan ceramah di ruang kursus. Pertanyaannya adalah bagaimana menjadikan misi dan visi yang canggih dan selangit itu menjadi sederhana dan membumi. Ini merupakan salah satu tugas 'Leader' yang utama.
Salah satu contoh yang tanpa sengaja saya temui justru bukan di perusahaan yang sudah mapan tapi yang masih baru, bahkan belum satu tahun umurnya. Sesuatu yang jarang ditemui karena umumnya perusahaan yang baru seumur jagung hanya konsentrasi masalah operasional dan profitabilitas tanpa menghiraukan soal misi dan visi yang acap dianggap sangat mengawang awang.
Visi Misi perusahaan kuliner Talaga Sampireun (TS) ini yang menggetarkan hati saya. Sangat progressif dan mengandung nilai yang sangat mendasar. 'Menjadikan TS tujuan kuliner yang dicintai karyawan, dipuji pelanggan, dibanggakan masyarakat dan membawa berkat bagi semua', begitu kata Harianto, salah satu founder dan CEO, yang menemani kami bersantap.
Ada empat pokok nilai penting yang ingin dibangun yang sangat seirama dengan prinsip 'built to bless' yang saya tulis.
Pertama, dicintai karyawan. Menggugah sekali nilai ini dijadikan yang pertama dan utama. Karyawan sebagai 'primary goal', bukan sebagai pelengkap penderita. Harianto mendasarinya dengan filosofi 'happy employee creates happy environment and produce happy customer'.
Bagaimana prakteknya ? Saya masih berada di TS tatkala Menteri Agama mengumumkan lebaran mundur satu hari. Tidak mudah mengubah jadual dengan pemasok dan pelanggan. Harianto memilih memprioritaskan hati karyawan. Satu hari raya dalam satu tahun harus menjadi fokus. Ketika ia mengganti jadual libur mengikuti lebaran nasional, karyawan yang sedang galau mendadak sontak berteriak 'Hidup Harianto'. Dicintai karyawan bukan sebuah slogan, berubah demi karyawan dan rela di 'complaint' pelanggan yg sudah 'reserve'. Ini adalah 'decision by heart not by the head'. Aksi dari visi yang kadang tidak selalu berhitung soal angka.
Agar semakin dicintai, perusahaan harus terbuka soal pendapatan dan keuntungan. Karyawan bukan diperlakukan sebagai 'partner in process' saja tapi sudah meningkat menjadi 'partner in profit'.
Kenyataan ‘umum’ bahwa restoran membayar sekitar 70% dari upah minimum, Talaga Sampireun membayar semua pekerja sesuai aturan. Seiring dengan upah minimum penuh, asuransi kesehatan, mereka menerima service charge 5%, dan 2 makanan gratis setiap hari. Harianto keinginan untuk membawa suasana yang bahagia, damai dan sehat ke restoran.
Salah satu pelayan bernama Pungkas mengatakan, "Saya suka pada lingkungan kerja disini. Tidak ada perseteruan atau rahasia. Setiap orang bekerja dalam harmoni dan nyaman satu dengan yang lain. Saya sangat menghargai ekspektasi kinerja yang lugas ??dan uraian tugas yang jelas ".
Ini adalah keyakinan yang kuat dari Harianto yang mempengaruhi seluruh kerangka bisnisnya. Misalnya, industri restoran Indonesia terkenal untuk karyawan mencuri pasokan dari gudang dan dapur catatan Harianto, "Saya selalu memberitahu staf saya bahwa kita menyerahkan bisnis ini kepada Tuhan. Ingat Anda tidak bekerja untuk saya, Anda bekerja untuk-Nya ".
Tanpa ragu ia memercayai mereka agar mencatat dengan jujur selutuh biaya makanan yang ada. Para koki memperkirakan biaya makanan sekitar 35% (rata-rata industri) tetapi pada akhir tahun biaya aktual hanya sekitar 32%. Pencapaian kinerja ini disebabkan Harianto memercayai para koki untuk bertanggung jawab secara keseluruhan.
Kedua, dipuji pelanggan. Sangat 'simple' dan tidak menggunakan bahasa yang asing ditelinga pekerja. Dipuji merupakan ungkapan tulus karena produk, pelayanan dan kenyamanan yang seimbang. Prinsip yang didengungkan adalah 'Don't argue with customer'. Ketika pelanggan mengeluh, harus disikapi dengan Cepat, Cermat dan Ceria (3C).
Mudah dikatakan tapi tidak gampang dilakukan. Ujian justru dialami Harianto sendiri. Seminggu setelah buka, kondisi pelayanan masih dalam taraf belajar. Ini sebenarnya dimaklumi pelanggan. Namun, ada pelanggan yang merasa dipermainkan karena terjadinya kesalahan alokasi meja secara beruntun. Pelanggan protes, ternyata kondisi tekanan juga dialami Harianto saat itu. Iapun berujar 'Bapak, Ibu apakah persoalannya mau dibereskan ?'. Kemarahan semakin memuncak. Cerita jujur dari Harianto mengatakan bahkan hampir saja beradu fisik.
Dalam tatap muka dengan karyawan, Harianto meminta maaf kepada seluruh karyawan atas kejadian tadi. Ia mengatakan itu bukanlah contoh yang baik. Harianto berhasil mengubah konsep 'do what I say, don't do what I do' menjadi 'do what I do, don't do what I say'. Tak heran visi jadi aksi dalam sekejab dibandingkan dengan celotehan motivator selama beberapa jam soal kepuasan pelanggan.
Kali ini ujian berlanjut, pernah terjadi pelanggan menemukan paku di bangku yang merobek celana jeansnya. Ketika pelanggan marah dan minta ganti rugi, pimpinan resto menanggapinya dengan 3C. 'Silahkan bapak membeli jean yang baru, lalu berikan 'invoice'nya kemari kami akan ganti'. Seminggu kemudian semuanya bisa diselesaikan dengan baik.
Atau contoh lain ketika pelanggan mengeluhkan soal waktu tunggu yang lama. Disikapi dengan memberi komitmen ketepatan waktu. 30 menit untuk seluruh makanan yang dipesan dan 20 menit untuk minuman, bila terlambat pelanggan berhak mendapat voucher sebesar rp 100 ribu maksimal 2 voucher per meja. Hasilnya seminggu rata rata hanya 5 voucher terjadi dengan jumlah pelanggan rata rata 38 ribu. Prestasi ini terjadi karena ada perbaikan di 'internal value chain process' yang membuat Visi 3C jadi aksi.
Konsistensi seperti ini akan membuat pelanggan menjadi 'advocate' buat TS layaknya eksekutif soal Singapore Airlines (SQ). SQ menjadi terdepan karena pelanggan yang selalu menyebutnya sebagai favorit.
Ketiga, dibanggakan masyarakat. Bahasa Astra yang dicetuskan Prijono Sugiarto ketika diangkat sebagai CEO baru adalah 'Pride of the Nation'. Kebanggaan masyarakat sekitar bisa diperoleh kalau mereka mendapat maslahat dari keberadaan perusahaan kita. Dari yang sederhana misalnya perbaikan fasilitas fisik, tidak merusak lingkungan, sampai hal yang paling mengena yakni ketersediaan pekerjaan bagi masyarakat sekitar.
Astra merupakan salah satu contoh perusahaan yang sangat dibanggakan oleh professional maupun pengusaha manapun di Indonesia sehingga menjadi perusahaan yang 'others try to emulate'. Ini bersumber dari nilai pendiri, William Soeryadjaya, yang mencetuskan Astra harus menjadi 'Asset of the nation'.
TS mengejawantahkannya dengan unik, yakni menjadi perusahaan yang terbuka soal pajak. Menjadi 'role model' yang tak umum. Ia membayar pajak daerah sebesar 300 Juta Rupiah setiap bulan. Harianto bahkan memajang jumlah pajak dan pelanggan setiap bulan di pintu masuk restoran.
Pembayaran pajak adalah tindakan yang sulit untuk memulai pada awalnya dengan tiga pemilik lain karena banyak restoran tidak membayar pajak dengan benar. Harianto berada di bawah tekanan untuk tidak jujur ??dalam membayar pajak, karena ia percaya pada Tuhan, prinsip kebenaran, maka ia memilih mengundurkan diri dari jabatannya sebagai direktur.
Dua minggu kemudian ia dibujuk untuk kembali dan bertanggung jawab menjalankan seluruh operasi. Para mitra pemilik mengatakan ia bisa membayar pajak, asalkan laba atas investasi dibayar dalam waktu 36 bulan.
Dalam hanya 30 bulan, investasi itu dibayar kembali dengan juga membayar penuh seluruh pajak sesuai aturan yang berlaku kepada pemerintah.
Keempat, menjadi berkat bagi semua. Inti dari membangun 'A Built to Bless Company', bukan setelah perusahaan menjadi 'blessed' seperti penguasaan pangsa pasar, nilai pasar atau keuntungan, tapi dapat dimulai sejak dini, sejak awal justru ketika perusahaan masih tahap 'survival'. Ini lebih dari visi tapi filosofi pendiri dan pemilik yang sangat memperhatikan bahwa 'stakeholder' diatas 'shareholder'. Apalagi kalau sudah menyentuh aspek spiritual, maka 'soulholder', diatas segalanya. Kalau ini menjadi dasar, maka visi mudah menjadi aksi karena didasarkan pada kesungguhan hati mulai dari pemilik dan seluruh karyawan untuk menjadi berkat bagi semua.
Kalau sudah begitu, sukses hanya soal waktu. Siapa berani menyusul?
Inspirasi :
Kepatuhan pada peraturan pemerintah dan efisiensi biaya, bagaimana anda menyikapi hal ini ?
Kalau pesaing anda tidak membayar pajak dengan jujur, apakah anda berani membayar pajak dengan jujur dengan konsekuensi menjadi tidak kompetitif ? Kalau ini terjadi, apa yang seharusnya anda lakukan ?
Bagaimana anda menyikapi berbagai peraturan yang memperlambat proses ? apakah menggunakan jasa ‘konsultan’ untuk mempercepat proses ‘diperbolehkan’? Sampai sejauh mana hal ini bisa dilakukan ?
