“Salah satu ujian bagi pemimpin yang transformatif adalah menggunakan kondisi ’down turn’ untuk mempersiapkan organisasinya paling siap dan sigap ketika ’upturn’ terjadi”.
Banyak yang berujar belum pernah menghadapi kondisi penurunan tajam dalam seluruh indikator perekonomian makro dan mikro seperti sekarang ini. Seperti mimpi layaknya. Baru saja melewati kemuncak tiga bulan lalu, mendadak sontak harus terjun bebas ke jurang yang tajam tanpa ada kesempatan untuk menuruni lereng sekalipun terjal.
History repeats itself. What goes up will goes down. Semua memaklumi kata bijak tersebut. Kenyataannya banyak yang tidak siap ketika harus menghadapi perubahan yang tak terduga sama sekali. Tantangan kondisi semacam ini bukanlah soal ‘change’ tapi soal ‘speed of change’. Akselerasi perubahan sudah berada pada era Change 2.0 artinya kecepatan perubahan pada era internet, just one click away.
Ditambah lagi, perubahan itu melanda seluruh tatanan ekonomi global. Ini yang membuat banyak pemimpin tak tahu harus bertindak apa. Tak ada sinyal positif dari pelanggan, pemasok dan mitra lainnya. Semua terkena dampaknya. Jangankan untuk minta pertolongan dan dukungan, merekapun terkena masalah yang tak kalah besar. Akibatnya, semua berada pada sikap waspada dan hati-hati, ini yang menyebabkan seluruh transaksi perdagangan menjadi terhenti atau lambat dengan pergerakan selangkah demi selangkah saja. Semua ingin mengamankan eksistensi diri masing-masing. Suatu langkah yang wajar ditengah ketidak pastian yang kelihatannya akan berlangsung lama.
Kondisi inilah menuntut pemimpin mengambil langkah yang berbeda dengan langkah yang biasa dilakukan. Tidak bisa berpaling pada cara kemarin. Semua sudah kuno untuk diterapkan di perubahan yang amat revolusioner.
Pemimpin yang transformatif akan menyikapinya tidak dengan sikap yang pesimis dan defensif tapi justru menggunakan kesempatan ini untuk membangun fondasi baru ketika sinyal positif mulai terasa. Tidak hanya fokus pada masalah internal seperti perubahan proses bisnis, pengurangan biaya, pengurangan investasi, pemotongan biaya operasi, sesuatu yang seharusnya dilakukan secara kontinyu tanpa menunggu adanya gejolak negatif. Fokus baru pada Change 2.0 adalah fokus pada pelanggan. Kalau perusahaan bisa membuat pelanggan bertahan dan sukses, maka bisnisnya juga akan sukses. Sukss pelanggan adalah sukses perusahaan.
Orientasi pada pelanggan dalam kondisi susah seperti ini harus dikomando secara langung oleh pemimpin tertinggi. Dukungan seperti ini sangat dibutuhkan pelanggan. A friend inneed is a friend indeed. Bukan menekan pelanggan dan memeras pelanggan agar organisasinya survive, tapi fokus utama adalah bagaimana membuat pelanggan survive agar organisasinya juga survive. Perubahan pola pikir ini hanya bisa dilihat dan dipimpin oleh pemimpin yang tidak melihat jurang dalam sebagai neraka tapi sebagai kesempatan untuk meraih hubungan baru yang jauh lebih erat dan menyatu dengan para pelanggan..
Saya mengusulkan setiap pemimpin meluncurkan program I CARE, sebagai bagian dari bukti bahwa pelanggan adalah raja itu bukan sekedar slogan. Customer Relationship Management (CRM) akan dibuktikan ketika Customer sudah kehabisan darah dan memerelukan Relationship dengan cara pandang baru dengan Management yang lebih terpadu. Customer driven, customer focus, customer solution dan berbagai slogan yang cantik dikala senang, harus dibuktikan dikala berada pada kondisi susah.
I, berasal dari I dan Intention pemimpin dan seluruh jajaran yang akan mendukung pelanggan agar mampu melewati masa susah. Tidak dapat didelegasikan ke yang lain. Setiap jajaran pemegang account bersama lapisan atasnya harus terjun langsung dan berupaya menyelamatkan pelanggan dari kebangkrutan dan kerugian.
C, bermula dari slogan “Communication”. “Communicate with your customer and know how deep their trouble is”. Ketika masa bagus tak ada kesempatan untuk berdiskusi secara mendalam tentang kemitraan, inilah saatnya mendefiniskan kembali pola hubungan tersebut. Pelanggan akan senang persis seperti ketika anda mendatangi seseorang yang terbaring di rumah sakit. Perhatian tatkala sakit dan menderita, pertolongan ketika banyak orang yang pergi meninggalkan mereka, adalah suatu dukungan yang tak akan mereka lupakan ketika badai ini berlalu. Rapatkan barisan dengan pelanggan. Sering berdialog an berdiskusi bagaimana bertahan dalam badai. Hal ini acapkali akan menimbulkan ide inovasi baru dalam hal produksi, produk, proses dan people (4P) yang jarang ditemui dalam keadaan normal.
A, bicara soal ”Assistance”. ”Assist your customer to sail safely in the perfect storms like this”. Dukungan tidak terbatas pada aspek keuangan yang sangat dibutuhkan dalam jangka pendek, tapi juga menghitung kembali kelaikan proyek dalam jangka panjang. Setiap pelanggan sangat unik dalam permasalahannya, berarti pula sangat unik dalam hal dukungan yang dibutuhkan. Pemimpin harus menyediakan dana taktis bagi penyelamatan pelanggan yang layak dibantu karena memiliki potensi maju dan keluar sebagai pemenang di badai krisis ini. Anggaran untuk ‘customer support’ justru harus diperbesar untuk membuat bisnis pelanggan mampu berputar seperti layaknya. Anggaran ini akan menggerus marjin keuntungan jangka pendek tapi ini adalah investasi jangka panjang yang amat penting bagi CRM.
R, adalah “Rebuilding”. Artinya dalam keadaan krisi seperti ini dilakukan pembangunan pola transaksi yang win-win, simbiose mutualistik dan partner to partner relationship. Dalam kondisi khusus, harus berani mengambil langkah re-schedulle barang yang sudah dipesan pelanggan untuk pengiriman tahun depan tanpa memaksakan pelanggan untuk mengambil barang pesanan sesuai kontrak. Kontrak seharusnya bukan menjadi pengikat dan keharusan yang menjerumuskan pelanggan pada kondisi keuangan yang semakin parah.
E kepanjangan dari “Education”. Educate your customer to survive in the downturn and prepare for the upturn. Mengajar dan mendidik berarti berjalan bersama mengarungi badai, saling memegang erat satu dengan yang lain agar semua selamat. Ini tidak berarti membebaskan mereka akan kewajiban. Education harus dimulai dari belajar dan berakhir dengan ujian untuk membuktikan bahwa siswa mengerti apa yang dipelajarinya. Pelanggan harus mau diperbaiki kalau ingin sukses. Pelanggan harus mau dibentuk kalau ingin rapi.
Saya yakin pemimpin yang mampu menggerakkan organisasinya menuju ke paradigma I CARE akan membuat seluruh perangkat organisasi menjadi bersemangat kembali. Moral karyawan menjadi lebih tinggi. Kalau sudah demikian, kekuatan perusahaan akan bertambah. Ketika pemimpin, karyawan dan pelanggan optimis menyongsong pelangi setelah hujan lebat, maka organisasi menjadi sehat kembali. Bahkan bisa menjadi lebih kuat dibanding sebelum krisis.
Inspirasi :
Menanam dan menabur adalah dua prinsip yang sangat diketahui oleh pengusaha. Bagaimana menyeimbangkan perhatian pada kebutuhan orang lain, misalnya pelanggan dan pemasok, dengan kebutuhan internal kalau anda menghadapi krisis ?
Apakah ‘benih’ yang anda tabur lima tahun lalu yang menghasilkan ‘buah’ pada hari ini ?
Apa ‘benih’ yang sedang anda tabur hari ini yang anda ingin tuai lima tahun mendatang ?
