Namanya sederhana saja, Heru, seperti nama kebanyakan. Perangainya juga seperti perangai pengusaha kebanyakan. Kalau ada karyawan salah, lekas naik pitam. Apalagi kalau target tak tercapai, serangkaian kata ’bodoh’ dan sejenisnya mengalir deras tanpa ada yang berani mencegah. Seakan kalau ia yang mengerjakannya, semuanya akan berjalan sesuai dengan rencana yang ditetapkan.
Kala prestasi karyawan melampaui sasaran, baginya itu hal yang lumrah dan seharusnya. Jangankan menambah bonus, ucapan terima kasih yang tulus saja nyaris tak terdengar. Akibatnya, suasana kerja jadi tegang. Suasana hati jadi kering dan was-was. Hanya karena tak mudah mencari pekerjaan diluar maka banyak karyawan yang memilih tinggal walaupun dengan perasaan terpaksa. ”Mau bagaimana lagi ?”, keluh yang lain memelas karena merasa tidak dimanusiakan. Jadilah karyawan pekerja dengan hati yang hambar. Sebuah demonstrasi ’human doing’ bak mesin dengan wujud tubuh manusia.
Bukan hanya karyawan, kalau Mr Boss ini menemui pelanggan yang cerewet, selalu ia berpikir negatif. ’Pak, ada rambut di nasi pecelnya ?”, keluh pelanggan kepadanya saat ia lewat didepannya. Bukannya minta maaf tapi dengan gaya yang tidak menyenangkan ia minta pegawainya mengambil makanan untuk ’diganti’ itupun setelah ia berdebat panjang dengan gaya defensif murni. ’Diganti’ artinya diambil bagian yang ada rambutnya lalu ditambah yang baru dan dirapikan. Ini dilakukan di dapur tanpa setahu pelanggan. Sebuah perintah Mr Boss yang dengan berat hati harus dilakukan seluruh karyawannya.
Hati si Boss selalu ’panas’ ketika karyawannya melaporkan keluhan pelanggan soal makanan yang kurang manis, asin, kepedasan, tidak segar dan terlalu lama menunggu. Pikirannya cuman satu, pelanggan cerewet seperti itu adalah pelanggan yang mau gratisan. Kalau perlu tidak usah datang lagi. Ia sangat yakin bahwa banyak pelanggan yang datang karena ’formula sakti’ masakannya bukan soal pelayanan.
Kalau terhadap pelanggan saja sikapnya mau menang sendiri, apalagi terhadap pemasok. Kualitas barang pasokan harus dalam keadaan prima tapi soal pembayaran sekena hatinya. Kalau lagi senang, ia akan membayar sesuai janji. Kalau lagi marah, ’tomorrow is another day.
Suatu hari, dalam sebuah acara penyegaran rohani, Heru mendapat pencerahan baru. Mata hatinya yang tertutup selaput seakan terbuka. Bahwa bisnis itu adalah soal orang bukan uang semata. ”Business is about people not only product and services”. Karyawan adalah ujung tombak bukan ’secret recipe’ makanan dan tempat makan yang nyaman dengan sentuhan arsitek kondang. Kalau mau berkembang, sentuhlah karyawan. Mereka adalah aktor yang membuat pelanggan datang lagi.
Pencerahan itu membuat ia merubah gaya.
Pertama, Ia menyadari bahwa resto yang ia ’punya’ adalah ’titipan’ Tuhan. Ia bukan pemilik yang sesungguhnya, ia hanya pengelola. Pencerahan soal titipan Tuhan ini membuatnya terhenyak dan berubah 180 derajat. Keyakinan akan titipan Tuhan inilah yang membuatnya berubah gaya, bahwa ia juga seorang karyawan. ”Kita sama-sama pengelola tapi Tuhan yang punya”, katanya dalam ’rapat’ dengan seluruh karyawan setelah ia mengikuti acara penyegaran itu. Karyawannya terbelalak, terdiam dan bisu seribu bahasa. Seakan tak percaya mendengar pidato berbobot filosofis yang tak pernah mereka dengar sebelumnya.
Kedua, ia menyadari bahwa karyawan itu bukannya ’human doing’, atau ’human capital’ atau ’human resources’ tapi ’human being’ yang dicipta oleh Pencipta Agung. Karyawan adalah sesamanya manusia. Tatkala pencerahan ini menembus hatinya, ia memandang karyawannya adalah sesama yang patut dilayaninya. Tugas karyawan adalah melayani pelanggan dan tugas pemimpin adalah melayani bawahannya.
Ia mulai memberi sentuhan hati dalam setiap interaksi. Gaji mulai diperbaiki secara dramatis. Tunjangan pengobatan dan bonus mulai diberikan. Alhasil karyawanya percaya, bukan karena kata tapi karena aksi.
Ketiga, ia merubah cara pandang tentang pelanggan. Pelanggan bukan hanya raja tapi kaisar. Artinya kalau ada keluhan soal ada rasa, kualitas dan kebersihan, ia meminta karyawannya menganti makanan secara utuh. Bukan hanya itu saja, ia menunjukkan cara demonstratif agar pelanggan puas. ”Jangan ambil makanan yang dikeluhkan dari meja pelanggan. Hidangkan yang baru dulu, boleh dengan jenis masakan yang sama atau ganti makanan yang lain bila ia tidak suka cita rasanya. Setelah makanan baru tiba, baru makanan lama boleh diangkat”, pidatonya kepada karyawan untuk menunjukkan SOP baru yang harus diikuti. ”Upayakan pelanggan membayar makanan yang ia puas”, nasehatnya lagi.
Konsep baru ini menyebabkan karyawan makin percaya diri dalam melayani pelanggan. Mereka adalah pengelola, sama dengan Pak Heru yang bukan sebagai pemilik tapi juga pengelola. Tak jarang Pak Heru mengikuti istrinya menyapa tamu dan menanyakan makanan dan pelayanan. Sesuatu yang boleh dikatakan mustahil dilakukan. Kalau dilakukan hanya untuk pelanggan yang ia kenal. Katakanlah ’boss’ besar yang memberi ’order’ besar buat perusahaannya.
Pemasokpun dilayani dengan baik. Pembayaran tidak pernah terlewatkan. Situasi itu menyebabkan karyawan menjadi semakin bersemangat.
”Pernah suatu saat, kami mendapat order dengan jumlah yang jauh melebihi kapasitas kami. tanpa saya perintah, karyawan mengadakan rapat sendiri. Mereka mengatur bagaimana menangani order ini dengan baik. Saya melihat, ada karyawan yang bangun jam 1, 3 dan 5 pagi dengan tugas yang telah mereka tentukan sendiri. Pada pagi hari, seluruh order telah selesai dikerjakan. Saya tak habis berpikir bagaimana jadinya kalau saya masih ’Heru’ yang dulu”, begitu ceritanya pada kami dalam sebuah acara penyegaran berikutnya. Kali ini ia sudah naik pangkat menjadi ’fasilitator’.
Kini, ia yang sudah lama hanya memiliki satu outlet di Sunter, dan pernah gagal ketika membuka outlet di Kelapa Gading, mulai berekspansi. Satu restonya muncul di Jakarta Selatan dan Bilangan Sunter yang menjadi ikon tempat ngumpul karyawan disana. ”Inipun saya tak pernah merencanakan. Ada ’invisible hands’ yang membantu sehingga semuanya bleh terjadi”, katanya memberi kesaksian.
Ketika ditanya, apa rahasia dibalik semua perubahan yang ia lakukan. Ia menjawab dengan singkat ’built to bless’. Hidup ini bukan hanya mencari berkat untuk diri sendiri tapi menjadi berkat. Memberkati karyawan, pemasok, pelanggan, pemerintah dan seluruh pemangku kepentingan yang didasarkan bukan sebuah keharusan, kewajaran atau kepantasan tapi atas suatu kesadaran bahwa ia memang dipanggil untuk menjadi berkat. Titipan dari Tuhan bukan untuk dirinya tapi untuk sesamanya.
Inspirasi :
1. Sampai sejauh mana anda bisa meniru langkah Heru ? Apakah langkah ini sebuah utopia atau sebenarnya ini adalah hal yang seharusnya dilakukan ?
2. Kesulitan apakah yang anda hadapi untuk menjadi ‘berkat’ dengan memberikan ‘hak’ yang sesuai dengan peraturan pada karyawa, pemasok dan pelanggan anda ?
3. Kalau anda menjumpai adanya ketidak sesuaian antara praktek dan perturan di bagian anda, apa yang anda lakukan untuk mengubahnya sehingga setidaknya di bagian anda anda sudah bisa menjadi ‘berkat’ bagi karyawan anda ?
